Połączenie B2C i showroomów, to unikatowy przepis na „lojalizację” konsumentów – Łukasz Wichłacz (Coffeedesk)

Michał Bąk

18 listopada, 2021

Zakładam, że jest Pan kawoszem, zważając na branże Pana firmy czyli Coffeedesk. Skąd zainteresowanie kawą i jaka jest Pan ulubioną?

Kiedy z Jackiem i Marcinem Gardzielikami zakładaliśmy firmę, rozważaliśmy kilka innych możliwości z kategorii food & beverage. Chcieliśmy zająć się czymś, co sprawiłoby nam przyjemność. Cała nasza trójka ceni jakościowe produkty. Pijemy kawę specialty, craftowe piwo, naturalne wino, jemy produkty, których pochodzenie znamy.

Po 10 latach widzimy, że klientów przyciąga do Coffeedesk ta sama motywacja, która stała za założeniem Coffeedesku: przyjemność czerpana z dobrej jakości produktów. Dla niektórych konsumentów byliśmy i nadal jesteśmy przewodnikiem podczas pierwszych kroków w świecie specialty. Przyszli do Coffeedesk tylko po kawę, a stopniowo zaczynają próbować nowych rzeczy, celebrować momenty, wybierać świadomie i odpowiedzialnie. Liczy się dla nich dobra jakość i to, że produkt powstaje w zrównoważony sposób. To podejście rozlewa się następnie na kolejne kategorie i dziedziny życia, cieszy mnie i napawa dumą, że możemy być katalizatorem takich zmian.

Jeśli chodzi o ulubioną kawę: jestem fanem prostych i efektywnych rozwiązań, w domu parzę kawę jednym kliknięciem w ekspresie przelewowym. Moja pierwsza kawa dnia to zwykle flat white na mleku owsianym w kawiarni. Mówię sobie, że to jak pożywna owsianka na śniadanie :) Ale dawno przeszły mi już kaprysy kawowe, w podróży nie pogardzę czarnym, gorzkim espresso, chociaż zawsze się cieszę, kiedy wracam do domu i ulubionych kawiarni specialty, gdzie znów nie muszę słodzić kawy.

Jak powstał koncept na Coffeedesk? Jakie były założenia i cel?

10 lat temu do garażu jednego z nas w Kołobrzegu zamówiliśmy paletę włoskiej kawy. A potem dzwoniliśmy i pisaliśmy maile, żeby ją sprzedać. Na początku Coffeedesk, a właściwie jego poprzednia wersja, Coffee Trader, był zamkniętym klubem dla zarejestrowanych klientów. Szybko jednak zrezygnowaliśmy z tego pomysłu, powstał eCommerce. W pierwszym miesiącu mieliśmy 17 zamówień, ale tylko 3 nie zostały złożone przez naszych przyjaciół lub znajomych. Teraz każdy miesiąc, to około 14 000 zamówień, w 2020 roku obsłużyliśmy ich 169 000, sytuacja się trochę zmieniła.

Pierwszą kawiarnię otworzyliśmy, bo nasze biuro znajdowało się poza miastem i szukaliśmy miejsca, do którego moglibyśmy zaprosić klientów. W tej chwili otwieramy czwarty Showroom, który znajduje się na warszawskim Powiślu i planujemy ekspansję we wszystkich większych polskich miastach.

10 lat temu naszym celem było dorobienie sobie trochę do wypłat w naszych pierwszych miejscach pracy. Dziś celem Coffeedesk jest zmiana świata kawy na lepsze: polepszenie życia producentów kawy poprzez rozwój i promocję kawy specialty, no i po prostu stworzenie najfajniejszej firmy w branży.

Coffeedesk ma facebooka, instagrama, youtube, twittera. Jak social media wpłynęły na rozwój Coffeedesk i które z kanałów komunikacji uważa Pan, za najbardziej efektywne obecnie? 

Zawsze zależało nam na budowaniu społeczności i szerzeniu kawowej wiedzy. Dlatego Facebook był pierwszym i nadal jest bardzo ważnym medium dla Coffeedesk. Ten kanał bardzo pomógł w tworzeniu wizerunku marki, a następnie w rozprzestrzenianiu naszych idei, Supreme Service, czy popularyzacji kotów, które rysujemy na kartonach. Tam też powstały nasze grupy Coffeedesk - kawowe wsparcie i Coffeedesk - z drugiej ręki, które bardzo nam pomagają w kontakcie z klientami. Z kolei Youtube okazał się niezwykle przydatny podczas lockdownu. Dzięki niemu mogliśmy tworzyć filmy instruktażowe i edukować naszych klientów, którzy - pozbawieni dostępu do ulubionych kawiarni i biurowych ekspresów - zaczęli parzyć kawę w domu. Jesteśmy obecni również na Instagramie - gdzie prowadzimy akcje marketingowe i budujemy brand awareness.

Obecnie z każdego medium korzystamy w trochę innym celu, zwracając się do różnych grup docelowych - klientów, inwestorów i innych interesariuszy. Przykładowo Twitter i Linkedin coraz częściej wykorzystujemy nie tylko lifestylowo, ale i do komunikacji korporacyjnej. Polecamy także naszego bloga, gdzie dzielimy się wiedzą ekspertów i partnerów Coffeedesk. Doradzamy i edukujemy czytelników w zakresie przygotowania kawy, wyboru akcesoriów i pokazujemy Coffeedesk od kuchni. 

Oprócz sklepu online, rozwijacie również sieć kawiarni. Czy rozpoznawalność marki na rynku, jako kawiarni, pomaga w sprzedawaniu kawy w sklepie online?

Omnichannel Coffeedesk obejmuje sklep internetowy dla klientów detalicznych, platformę sprzedażową dla klientów biznesowych oraz sieć kawiarni. Każdy z tych kanałów sprzedaży jest dla nas ważny i razem tworzą synergię. B2B zapewnia marce wiedzę na temat produktu i branży, dywersyfikację i dużą skalę sprzedaży. B2C pozwala na promowanie produktów na rynku i zwiększenie rozpoznawalności marki. Połączenie B2C i showroomów, to unikatowy przepis na “lojalizację” konsumentów. 

Elastyczność strategii Coffeedesk dobrze widać na przykładzie showroomów. Offline’owe showroomy to kawiarnie i sklepy zarazem. Pozyskujemy tym kanałem nowych klientów stacjonarnych i internetowych, ale i zwiększamy wiarygodność marki Coffeedesk. Klienci mogą tam spróbować kaw oferowanych w naszym sklepie, dotknąć produktów i zobaczyć je w użyciu. Kawiarnia przy ulicy Próżnej w Warszawie wyposażona jest także w salę szkoleniową. Eksperci Coffeedesk, w tym wielu Mistrzów Polski w konkurencjach baristycznych, robią szkolenia i przekazują wiedzę klientom B2B oraz B2C, co buduje pozycję ekspercką marki, lojalność i jednocześnie wspiera sprzedaż w tych kanałach. 

Kawiarnie Coffeedesk pozwalają też na dotarcie do osób, które wciąż nie kupują online. Otwierając nowe showroomy wykorzystujemy je także jako kolejne “pick-up pointy” dla coffeedeskowego sklepu internetowego. Showroomy to wreszcie punkt przyjmowania zwrotów i reklamacji - daje to klientowi możliwość pozostawienia produktu w rękach marki, która kompleksowo zajmuje się dalej całym procesem. Dlatego tak dobrze kawiarnie sobie poradziły w trudnym dla biznesu czasie - w pandemicznym 2020 r. sprzedaż w tym kanale rosła.  

Będziemy inwestowali w rozwój tego kanału sprzedaży: nasz plan to kawiarnie we wszystkich największych miastach Polski. Da to możliwość stworzenia nowych magazynów, a w przyszłości dostarczania zamówień tego samego dnia. Do końca 2022 planujemy otwarcie dwóch kolejnych - w stolicy oraz we Wrocławiu. Decyzje o lokalizacji kolejnych kawiarni podejmujemy w oparciu o dane ze sklepu internetowego - powstają tam, gdzie zbudowaliśmy największe bazy klientów.



Konferencja od przedsiębiorców dla przedsiębiorców




Jesteście jedną z najszybciej rozwijających się firm Europy Środkowo-Wschodniej ( według rankingu Financial Times). Co stoi za tą dynamika rozwoju Coffeedesk?

Faktycznie utrzymujemy wysoką dynamikę wzrostu - na poziomie 40% r/r. Nie zwolniliśmy w 2020 r. ani w H1 2021 r.- okresach silnie naznaczonych przez ogólnoświatową pandemię i związanym z nią lockdownem. 

Zawdzięczamy to dywersyfikacji kanałów  sprzedaży, szerokiemu portfolio produktów i zróżnicowanej ofercie skrojonej dla klientów indywidualnych i B2B, a także sieci relacji biznesowych, pozwalających na ekspansję międzynarodową. No i odrobinie odwagi i intuicji! Jesteśmy elastyczni i odporni na wahania rynku. Od początku istnienia Coffeedesk stawiamy też na politykę reinwestycji środków, które zarabialiśmy, w marketing i narzędzia służące przyszłemu rozwojowi. Najważniejsze znaczenie ma jednak zespół, wiele osób to prawdziwi fanatycy kawy, mistrzowie Polski w konkurencjach baristycznych. Bez niezawodnego teamu i kultury organizacji nic byśmy nie zdziałali.


Za Wami pierwsza kampania crowdfundingowa i właśnie startujecie z drugą. Co udało Wam się już zrealizować a co jeszcze czeka na realizację?

Finalizujemy realizację celów z pierwszego crowdfundingu. W październiku 2020 r. otworzyliśmy showroom w Warszawie – przy ul. Próżnej. W styczniu 2021 wprowadziliśmy kawową subskrypcję Hi! Coffeedesk. Stworzyliśmy tym samym pierwszy produkt własny.

W 2020 r. rozpoczęliśmy też prace nad wdrożeniem nowych platform B2B i B2C. Projekt jest finalizowany, prace zakończymy w 2022 r. Nowa platforma B2C powstaje w opensource’owym systemie Shopware, która zastąpi dotychczasowe rozwiązanie i związane z nim ograniczenia. W B2B zdecydowaliśmy się na Salesforce. Wcześniej działaliśmy na CRM Salesforce, a dołączenie platformy i stworzenie jednego środowiska, będzie ułatwiało pracę i zapewni automatyzację. To jedno z pierwszych wdrożeń Salesforce eCommerce w Polsce. Powstanie nowoczesne rozwiązanie łatwo skalowalne na inne rynki, co będzie niezwykle przydatne w ekspansji zagranicznej. Ponadto dzięki nowym platformom, będziemy mogli poprawić doświadczenia zakupowe klientów, lepiej ich lojalizować oraz personalizować ofertę.

Dlaczego, jako metodę pozyskania środków na dalszy rozwój, wybraliście, crowdfunding?

Uważamy, że crowdfunding, jako alternatywa dla tradycyjnego finansowania, jest bardzo ciekawa z kilku powodów. Wchodząc w segment kawy i kawiarnii z tyłu głowy mieliśmy budowanie społeczności miłośników dobrej kawy. Stąd idea pozyskiwania finansowania poprzez crowdfunding udziałowy, czyli inwestowanie społecznościowe, tak bardzo do nas przemówiła. 

Sam crowdfunding inwestycyjny wpisuje się w naturę naszej działalności. To innowacyjna forma finansowania projektów, która będzie się rozwijać, tak jak Coffeedesk. Mimo naszej wielkości, duch startupu jest wciąż obecny w Coffeedesku. Dlatego ta forma bliskości relacji z inwestorem, jaką daje crowdfunding, jest dla nas ważna. Wielu z naszych udziałowców to klienci, partnerzy, a także pracownicy Coffeedesk. Podoba nam się to wyjątkowe budowanie więzi klientów z marką. Dlatego na razie delektujemy się tym etapem rozwoju Coffeedesk, licząc na to, że miłośnicy dobrej kawy są zarówno wśród tych, którzy chcą mieć małe udziały, jak i tych, którzy wejdą do naszej kawowej społeczności po większe pakiety. 

Jesteście dystrybutorem kawy. W jaki sposób selekcjonujecie dostawców? Jakie wyznaczniki decydują o tym, czy dany produkt znajdzie się w ofercie Coffeedesk?

Coffeedesk to kawa, ludzie i relacje. Od zawsze stawialiśmy na bliskie więzi międzyludzkie, to core naszego biznesu.

Ważna jest dla nas wysoka jakość produktu, design. Poza wymaganiami wobec produktów, mamy również konkretne wymagania, co do firm, z którymi współpracujemy. Cenimy transparentność, spójność - podejście do klientów i pracowników, które jest jest bliskie naszej filozofii biznesowej. Doceniamy producentów, którzy mają na uwadze ekologię, poszukują innowacji i angażują się w działania społeczne. Układamy relacyjnie biznes z dostawcami.

 
Zdecydowanie to co stanowi cechę charakterystyczną coffeedesk to ciekawy sposób nawiązania relacji z klientem. Mam tu na myśli kota, który to pojawia się w formie rysunku, na paczkach z Waszego sklepu internetowego. Może Pan wyjaśnić o co z tym kotem chodzi?

Jedna z pierwszych osób zatrudnionych w Coffeedeskowym dziale obsługi klienta, została na rozmowie kwalifikacyjnej zapytana o to, co znaczy dla niej Supreme Service. Odpowiedziała, że to coś, co wykracza poza standardy obsługi, coś więcej niż bycie po prostu miłym. Taka interpretacja była idealna dla tego stanowiska i razem z ofertą pracy Paulina dostała możliwość obsługi wszystkich zamówień, jakie w tamtym czasie napływały do Coffeedeska. Nie było ich wtedy zbyt dużo. Pojawił się pomysł zagospodarowania pustego miejsca na etykiecie przewozowej miłym rysunkiem, a jako, że kot nie wymaga zbyt dużych zdolności artystycznych, był pierwszym wyborem. Z czasem kot zaczął mieć przy sobie różne atrybuty, to filiżankę kawy, to kwiaty. Wtedy okazało się, że kot jest na językach naszych klientów w Social Media. Wrzucali swoje paczki z kotem, pisząc, że to najmilsza rzecz, jaka ich danego dnia spotkała. Zapotrzebowanie na koty zrobiło się tak duże, że zaczęliśmy rysować je na samoprzylepnych wlepkach dostarczanych osobno na magazyn. Potem pojawiły się specjalne osoby odpowiedzialne za koty, proces został usprawniony, żadna paczka nie opuszczała naszego magazynu bez ręcznie narysowanego kota. Na fali popularności kotów zaczęły pojawiać się prośby o inne zwierzaki, postaci historyczne i współczesne i wiele wiele innych. 

Było tego tak dużo, że powstał osobny Dział Malowania Zwierzątek, a za cały ten pomysł dostaliśmy kilka marketingowych nagród.

więcej o kotach: tym artykule